Menikmati Khayalan

Rasa-rasanya, tiada masa paling indah selain masa kanak-kanak. Kita bebas berbuat apapun, tanpa takut melanggar norma-norma. Kita bebas berkhayal apapun , tanpa takut bertentangan dengan norma hukum alam. Jadi tidaklah mengherankan jika anak-anak ditanya mengenai cita-cita mereka , maka jawabannya amat beragam. Bahkan kadang-kadang lebih tepat disebut khayalan daripada cita-cita.

apa kamu pernah mendengar SpaceShipOne ????

    Itu adalah nama pesawat super cepat luar angkasa milik swasta pertama di dunia. Pesawat ini memenangkan Ansari X Prize sebesar 10 juta dolar Amerika Serikat, setelah berhasil terbang setinggi 112 KM sembari membawa dua penumpang kemudian kembali dengan selamat.

    kesuksesan proyek ini menandai era penerbangan sipil ke ruang angkasa. Bagi Burt Rutan, sang pencipta SpaceShipOne, Ansari X Prize hanyalah sebuah penghargaan formal. Di atas segalanya, yang paling membuatnya bahagia adalah ia telah berhasil mewujudkan impian masa kecilnya.

    Dulu, sewaktu Sputnik diluncurkan, ia masih berusia 14 tahun. Ketika itu, ia yakin suatu saat nanti ia dapat naik pesawat ke luar angkasa bahkan berlibur ke bulan. Namun ia juga sadar, khayalan itu tidak bakal jadi kenyataan kalau ia ikut ngantri menjadi astronot NASA. yahh, karena semenjak tahun 90-an pemerintah Amerika Serikat telah mengurangi anggaran untuk perjalanan ke luar angkasa.
    
     Singkat kata ia pun menciptakan SpaceShipOne. Tapi kisahnya belum berakhir sampai disitu. Konon, ia masih melanjutkan penelitian agar bisa terbang lebih tinggi, lebih aman dan lebih hemat, sehingga lebih banyak umat manusia yang bisa piknik ke luar angkasa. Perusahaan Scaled Composite , akan membuat beberapa pesawat lainnya.

    Tidak cukup sampai disitu, perusahaan penerbangan luar angkasa Inggris , Virgin Galactic bahkan akan melisensi teknologi ini dan akan mengembangkannya menjadi sistem penerbangan baru yang akan mengantar manusia ke hotel di ruang angkasa atau pos pendaratan di bulan.

Ketahuilah , semua ini dimulai dari khayalan semasa kanak-kanak ....

Review Translet

MENGADOPSI DAN MENGUKUR KUALITAS LAYANAN PELANGGAN (SQ)
BANK ISLAM: STUDI KASUS DI
KUWAIT FINANCE HOUSE

                                                                 Pendahuluan

Historis kurangnya minat dalam layanan sebagian dapat dijelaskan oleh fakta bahwa ada sedikit pemahaman tentang perbedaan antara manajemen pelayanan dan pengelolaan organisasi manufaktur (Bitran & Lojo, 1993). Namun, memang benar bahwa prinsip-prinsip manajemen dasar adalah sama untuk kedua jenis perusahaan, jasa memiliki beberapa karakteristik yang memerlukan penekanan yang berbeda dari manajemen pada beberapa prinsip ini.

Karakteristik yang membedakan layanan dari manufaktur dalam hal kualitas telah dijelaskan oleh banyak penulis (misalnya Bitran & Lojo, 1993, Parasuraman, et al 1993 dan Zeithaml, et al, 1996..) sebagai berikut:

• Sifat produk yang pada dasarnya berwujud dalam pelayanan termasuk tindakan nyata, sehingga pelanggan kepuasan dalam layanan tidak hanya dipengaruhi oleh ukuran objektif kinerja tetapi juga dipengaruhi oleh tidak berwujud aspek dalam kinerja pelayanan.

·         Simak

·         Baca secara fonetik

• Heterogenitas, yang menciptakan tantangan lain untuk manajemen mutu dalam pelayanan, karena kualitas dalam pelayanan tidak hanya memastikan sesuai dengan standar, tetapi memperhatikan keragaman account layanan pelanggan sedangkan pelayanan berlangsung, perilaku dan harapan pelanggan yang dilayani dan untuk menyesuaikan pelayanan sesuai

• Simultanitas yang berarti layanan paling diproduksi dan dikonsumsi dalam waktu yang sama. Yang mewakili kesulitan dalam manajemen mutu pelayanan karena tidak biasanya layak untuk secara aktif memonitor semua pengiriman layanan yang sedang berlangsung dan layanan tidak dapat diperiksa sebelum konsumsi

• Kontak manusia, karena layanan sering ditandai oleh adanya kontak manusia antara karyawan dan pelanggan

Sebagai akibat dari perbedaan di atas dan di samping jelas konsep kualitas, banyak usaha untuk mendefinisikan kualitas, TQM kualitas manajemen total, dan akhirnya SQ ditemukan dalam literatur.

Organisasi Standar Internasional ISO mendefinisikan kualitas sebagai: totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang mengandalkan pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atau menyiratkan '(Samuel, 1999). Dalam rangka untuk menentukan TQM kita harus melihat arti dari setiap kata TQM, Jumlah: - Setiap orang terkait dengan perusahaan yang terlibat dalam perbaikan terus menerus (termasuk pelanggan dan pemasok jika memungkinkan); Kualitas: - 'Pelanggan menyatakan dan tersirat persyaratan terpenuhi sepenuhnya, dan Manajemen: - Eksekutif berkomitmen penuh (Samuel, 1999). 

Namun, British Standards Institution BS 7850 (1992) mendefinisikan TQM sebagai sebuah filosofi manajemen dan praktek perusahaan yang bertujuan untuk mengontrol sumber daya manusia dan material dari sebuah organisasi dengan cara yang paling efektif untuk mencapai tujuan organisasi.

Mayoritas peneliti di SQ mendukung definisi berikut ini: Kualitas adalah "apa pelanggan mengatakan" itu ", demikian, bagaimana bisa bank-bank Islam tahu apakah mereka memberikan pelayanan yang dinilai 100% memuaskan oleh 100% dari mereka pelanggan? Mereka harus bertanya, mengamati, mencari tahu dari pelanggan sendiri, melihat apakah mereka merekomendasikan bank untuk orang lain atau tidak, dan seterusnya. Oleh karena itu, fokus pada pelanggan adalah kunci untuk mengadopsi dan memberikan SQ atau total SQ manajemen, TSQM sebagai John Peters (1999) bernama itu. Bank Islam harus berpikir tentang kualitas ini cara, karena jika angka keluar apa yang pelanggan yang suka dan memberikan hal yang sama di setiap waktu, mereka akan datang kembali dan memberitahu orang lain tentang jasa bank dan keberhasilan

Berbeda dengan ini, Parasuraman, bekerja dengan Zeithaml dan Berry (1985), terkonsentrasi sejak awal pada SQ. Disebut mereka "Gap" sekolah didefinisikan SQ sebagai tingkat "dan arah perbedaan antara persepsi pelanggan pelayanan dan harapan ".

Cara lain untuk berpikir tentang kualitas adalah efisiensi operasi ', yang berarti jika bank dapat menemukan yang paling efisien cara untuk menghasilkan produk dan jasa, berhenti membuang-buang waktu dan bahan, dan mengganti layanan tidak memuaskan, akan juga menjadi lebih sukses.

Oleh karena itu, SQ cenderung hari ini untuk memainkan peran penting dalam industri jasa, seperti layanan perbankan, karena SQ yang sangat baik bukan merupakan strategi bersaing opsional yang mungkin, atau tidak mungkin, diadopsi untuk membedakan satu bank dari yang lain, namun menjadi penting untuk profitabilitas perusahaan dan bertahan hidup. Sebagai bank menjadi lebih "dengan teknologi tingkat tinggi," pelayanan teknis mereka menjadi standar, mengurangi pentingnya layanan seperti membedakan faktor, dengan demikian, konsumen akan mengevaluasi bank lebih didasarkan pada mereka "high-touch" faktor dari pada mereka "dengan teknologi tingkat tinggi" faktor (angur, Nataraajan & Jahera, 1999). Namun, misalnya, banyak bank telah menyediakan keuangan insentif bagi konsumen untuk memanfaatkan anjungan tunai mandiri (ATM), seperti biaya teller, dll jual "yang unik proposisi "(Kotler, 1997) bank masih tampaknya layanan perbankan pribadi. Selanjutnya mereka dapat menggunakan hanya layanan perbankan pribadi untuk mempromosikan efektif untuk target market mereka sebagaimana dimaksud oleh (Urban & Hauser, 1993) "Inti manfaat proposisi". Dalam pandangan ini, SQ telah menjadi kunci membangun dalam industri perbankan.

Fokus dari makalah ini adalah untuk menganalisis dan mengevaluasi pengetahuan saat ini dan praktek kegiatan SQ di bidang perbankan industri pada umumnya, dan mengadopsi model baru dalam manajemen bank syariah, sebuah studi kasus yang dilakukan di Kuwait Finance House KFH, dalam rangka untuk mengenali kebutuhan untuk SQ dan untuk menyarankan bagaimana dapat diukur dan dilaksanakan

Tujuan utama makalah ini adalah untuk menguji kinerja tindakan alternatif SQ yang diajukan oleh penulis yang berbeda, seperti Parasuraman, Berry dan Zeithaml (1985, 1988, 1990, 1993 dan 1994), dan Cronin dan Taylor (1992 & 1994), dalam industri perbankan syariah dan juga mengusulkan tindakan-tindakan unik yang dapat digunakan oleh bank Islam dan untuk menguji apakah mereka sah atau tidak.

Studi ini akan mencakup bidang-bidang berikut: kebutuhan bank syariah untuk menyadari SQ, tinjauan literatur ringkasan, penerapan instrumen pengukuran SERVQUAL, himpunan dimensi kualitas dalam Islam industri perbankan, dan sebuah studi kasus yang dilakukan di KFH. Kesimpulan dan beberapa saran untuk mengimplementasikan SQ dan perusahaan program pelatihan juga akan disorot

Perlu bagi Bank Islam untuk Beradaptasi SQ
 

Bank syariah telah beroperasi selama sekitar empat dekade di samping bank tradisional. Seperti tradisional lainnya bank komersial, mereka memobilisasi simpanan dan menghasilkan kredit. Tapi bentuk operasi mereka, berdasarkan Islam Hukum (syariah), berbeda dari bank konvensional atau komersial lainnya. Oleh karena itu, perbankan syariah berbeda dari perbankan konvensional dalam beberapa cara, seperti larangan transaksi berdasarkan tingkat suku bunga dan persyaratan bahwa operasi bank dilakukan sesuai dengan prosedur tertentu melalui penggunaan tertentu instrumen keuangan. Definisi peneliti dari bank Islam adalah suatu kepentingan non-lembaga keuangan berbasis yang sepenuhnya mematuhi Hukum Islam, dan telah rekayasa keuangan kreatif dan progresif untuk menawarkan efisien dan kompetitif perbankan, investasi, pembiayaan perdagangan, komersial dan jasa pembiayaan real estate.

Alasan berikut akan menjawab pertanyaan mengapa bank syariah perlu menyadari SQ:

Pertama, produk bank syariah dan jasa yang dianggap sebagai kualitas tinggi dengan pelanggan karena konsep melakukan pekerjaan dalam pekerjaan yaitu Islam dianggap dalam Islam sebagai jenis ibadah. Nabi berkata: "Barangsiapa menemukan sendiri di malam lelah dari pekerjaannya, Allah akan mengampuni dosa-dosanya "Juga Abu Hurairah mengatakan bahwa Nabi berkata.: "Amal (sedekah) adalah karena setiap saat bersama seseorang pada setiap hari matahari terbit. Menjalankan keadilan antara dua orang adalah tindakan amal, dan membantu seorang pria tentang binatang itu naik dengan membantu dia pada atau
angkat koper di atas itu, adalah tindakan amal, sebuah kata yang baik adalah sedekah, dan setiap langkah yang Anda ambil untuk doa dan amal, dan menghapus apa yang berbahaya dari jalan adalah amal "dilaporkan oleh Bukhari (Abdul Hameed, 2001). Nabi juga mengatakan: "Allah suka melihat seseorang pekerjaan dilakukan pada tingkat Itqan" (Sabeq, 1988). The Itqan Kata berarti untuk mengatur dan membuang sesuatu dalam cara yang ilmiah dan artistik untuk mendapatkan hasil yang paling sempurna atau untuk melakukan sesuatu dengan cara berkualitas tinggi dengan hikmat. Jadi seorang muslim harus menyenangkan orang lain dan pastikan bahwa apa pun dia, tidak memperkenalkan sakit yang tak tertahankan atau penderitaan manusia dalam pertimbangan.

Kedua, mengadaptasi SQ di bank syariah telah menjadi penting karena hubungan yang tampak jelas untuk biaya (Crosby,1979), profitabilitas (Buzzell dan Gale, 1987; karat dan Zahorik, 1993; Zahorik dan Rust, 1992), kepuasan pelanggan (Bolton dan Drew, 1991; Boulding et al, 1993.), Retensi pelanggan (Reichheld dan Sasser, 1990), dan positif dari mulut ke mulut. SQ secara luas dianggap sebagai pendorong pemasaran perusahaan dan kinerja keuangan perbankan (Kwon dan Lee, 1994 dan Wong dan Perry, 1991).

Simak

Baca secara fonetik

Selain itu, pengukuran dan evaluasi SQ di bidang perbankan, termasuk industri perbankan syariah telah menjadi sangat penting karena perubahan dalam lingkungan perbankan. Perbankan telah menjadi lebih terintegrasi secara global, ada kompetisi tinggi dan itu Namun, penting bagi bank untuk mengetahui apa, kapan, dimana dan bagaimana mereka akan memberikan dan bagaimana pelanggan mereka memandang produk dan jasa.

Simak

Baca secara fonetik

Selain itu, SQ telah menjadi sangat penting bagi bank syariah pada umumnya dan Kuwait Finance House KFH khususnya karena banyak alasan. Pertama, ada kurangnya pengetahuan dan penelitian tentang manajemen secara umum dan SQ khususnya di industri ini, kedua, industri ini setiap tahun tumbuh antara 10% -15%, ketiga, konsekuen peningkatan kompetisi antara bank konvensional dan bank-bank Islam telah membuat sebuah kunci yang membedakan SQ

faktor bagi bank Islam untuk meningkatkan pasar saham dan mereka keuntungan posisi. Pendatang baru ke pasar di Kuwait, yang menyediakan produk-produk syariah yang sama dan layanan sebagai KFH's semakin didasarkan pada pengiriman kualitas pelayanan kepada nasabah, seperti Dar Investasi yang telah berhasil memperoleh sertifikat ISO untuk Standar Mutu Internasional 9001.

Akhirnya, penelitian untuk tanggal perbankan Islam sebagian besar berfokus pada budaya peraturan mereka, latar belakang, dan perbedaan antara bank syariah dan konvensional dalam hal prinsip, operasi, produk dan jasa diferensiasi, dll Makalah ini merupakan upaya untuk memeriksa kinerja tindakan alternatif SQ di
industri perbankan Islam, melalui studi kasus dilakukan di KFH.

Pembahasan

pelanggan KFH's ditanya tentang pentingnya diusulkan model kualitas barang yang berdasarkan Carter enam dimensi . Responden, pada dasarnya, peringkat dimensi Carter oleh rating pentingnya untuk setiap item dan kepuasan mereka dan ketidakpuasan dengan layanan dan kualitas keseluruhan. Mereka yang terutama konsisten dalam penilaian mereka karena mereka jelas dihakimi Kepatuhan, Assurance dan Responsiveness sebagai; yang paling penting saat Tangibles, Reliability dan Empati adalah yang paling penting . pelanggan KFH's ditempatkan lebih menekankan pada dimensi Kepatuhan (skala 3,95 rata-rata): karena 93 persen dari mereka mengatakan bahwa penting bagi KFH untuk berjalan pada prinsip-prinsip hukum Islam. Penyediaan Islam dan item produk jasa juga menunjukkan pentingnya persentase tinggi 91 persen, sedangkan 73 persen dari mereka mengatakan adalah penting bahwa KFH tidak harus membayar atau mengambil bunga tabungan dan kredit. Akhirnya, item berkaitan dengan penyediaan item produk investasi bagi hasil peringkat dari 68 persen. Penyediaan pinjaman bebas bunga adalah yang paling penting (28 persen) karena KFH tidak menyediakan layanan ini kepada pelanggannya. Sebagian besar dari mereka mengeluhkan bahwa ketika diwawancarai dan peringkat item ini sesuai karena tidak tersedia untuk mereka. Ada kurang penekanan pada nyata (rata-rata 3,38) tetapi masih pada skala penting.

SQ dan Kepuasan Pelanggan

Sebagaimana dicatat oleh Rust dkk. (1994), pemahaman konsep kepuasan diperlukan untuk mengelola SQ efektif. Kepuasan longgar berarti, Äúenough, Äù atau, Äúenough secara  didefinisikan sebagai pelanggan, respon AOS pemenuhan. Ini juga telah digambarkan sebagai suatu proses (Rust, et al, 1994.) Dan yang paling banyak mengadopsi teori proses adalah bahwa dari diskonfirmasi harapan di mana kepuasan dilihat sebagai sebagian besar didasarkan pada pertemuan atau melebihi harapan. Karakteristik dibahas dalam pendahuluan membuat konsep kualitas dalam pelayanan yang berbeda dari bidang manufaktur barang. Itu berarti kualitas harus menjadi ukuran kepuasan pelanggan dalam pelayanan. Oleh karena itu, bank yang berkomitmen untuk memberikan layanan berkualitas tinggi harus mengejar kepuasan pelanggan yang konsisten.

Namun, mengadopsi SQ efektif dalam pengelolaan perbankan syariah memerlukan pemahaman yang jelas tentang SQ apa berarti pelanggan mereka. Dengan demikian, manajemen bank Islam harus mengukur pelanggan secara keseluruhan, AO kepuasan dan
memahami sifat SQ dan nilai pelanggan dan bagaimana fitur-fitur ini berinteraksi. Penelitian ini juga membantu pengujian lebih lanjut dari validitas model Carter dengan menambahkan tiga pertanyaan untuk survei: Atas semua kepuasan, Kepuasan dengan kontak pribadi dan Kepuasan dengan SQ. Temuan ditunjukkan dalam tabel 5 di bawah.

Tabel 5 menunjukkan bahwa KFH, AOS tingkat kepuasan secara keseluruhan dan kontak pribadi dengan staf yang 78 dan 65 per persen masing-masing. Itu berarti KFH yang berbuat baik untuk memuaskan pelanggan. Namun, lebih dari 45 persen responden berdiri dalam posisi puas atau netral yang berkaitan dengan layanan yang berkualitas. Dengan demikian, KFH harus membangun kualitas budaya dengan mengadaptasi sistem mutu di sisi-sisinya manajerial dan operasional.

Kesimpulan

Sebagaimana disebutkan di atas, industri perbankan saat ini adalah bergerak menuju tujuan layanan keuangan terpadu karena persaingan yang kuat dan perubahan cepat teknologi. bank-bank Islam karena itu harus memperhatikan hal ini gerakan dan mulai berpikir secara strategis dengan menyediakan produk-produk berkualitas tinggi dan layanan untuk memuaskan pelanggan mereka.

Penelitian ini menunjukkan bahwa penting bagi bank Islam untuk menempatkan perbedaan budaya di depan ketika mengadopsi SQ, dan menunjukkan sebuah model baru untuk mengukur SQ disebut Carter yang didasarkan pada 34 item. Hasil studi menunjukkan validitas signifikan untuk semua item Carter yang muncul dalam berat kedua item penting 'dan persentase. Juga, hubungan kuat antara SQ dan kepuasan pelanggan telah dibahas dan studi telah didefinisikan sebagai sistem Carter-item proses input dan output kepuasan secara keseluruhan. Akhirnya studi ini menunjukkan rencana  KFH untuk mengadopsi SQ dan menunjukkan pentingnya pelatihan untuk melakukannya.